Segundo a Wikipédia, o significado de Cliente (economia):
Um cliente (também conhecido como um comprador) é geralmente usado para se referir a um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um indivíduo ou organização, chamado o fornecedor ou vendedor. Isto acontece normalmente através da compra ou aluguel de bens ou serviços. No entanto, em certos contextos, o termo cliente inclui também pela extensão de qualquer entidade que usa ou experimenta os serviços de outro. Um cliente também pode ser um visualizador do produto ou serviço que está sendo vendido apesar de decidir não comprá-los.
Nos dias atuais “ainda” há entidades e organizações que tratam os clientes como meras pessoas, que são somente os outros ou quem os procura para alguma razão ou prestação de serviços sem entender que estas também o são, que clientes somos todos nós!
Esta falta de compreensão acaba gerando um atendimento indevido como se estivesse apenas cumprindo com um dever sem a visão de que em outra ocasião a posição poderá ser inversa e não obter o atendimento que gostaria de ter recebido.
Minha área de atuação é na recepção de clientes, lido com eles diariamente através de contato físico e pelo telefone. Vivenciando o atendimento dia após dia observo a importância de pequenas ações, e que para quem as recebe é de grande valor. Executando a empatia acabo entrando na mesma escala de visão dos mesmos, me colocando na posição de cliente e da forma como gostaria de ser tratada e atendida. Em muitas ocasiões abrem-se espaços para conversas, trocas de ideias e informações rotineiras e até mesmo pessoais criando uma amizade, mesmo que superficial, mas pelo fato de acontecer um “rapport” na apresentação inicial.
O que seria um “rapport”? Segundo o site Resultados Digitais:
Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O conceito de Rapport é originário da psicologia, utilizado para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos resistência.
Há quem chame de empatia, sintonia, conexão, afinidade. Enfim, existem algumas razões pelas quais podemos nos identificar com alguém.
Já aconteceram situações que cruzamos com pessoas com quem nos identificamos e das quais gostamos logo no primeiro minuto de conversa. Ou já conseguimos falar com alguém durante horas e ter a impressão que foram só segundos. Em algum momento de nossa vida já tivemos aquela sensação de que “o santo bateu”. Seria isto, resumidamente, um “rapport”.
Segundo Silvana Fioravanti, algumas dicas básicas para criar rapport:
*Usar o nome do cliente;
*Ser gentil e usar a cortesia;
*Ser explicativo ao ter que negar algo;
*Mostrar interesse nas necessidades do cliente;
*Demonstrar empatia pelos seus sentimentos;
*Oferecer e demostrar as opções que dispõe;
*Sorrir sempre!
Retornando ao relacionamento com os clientes na recepção, existem vários perfis que conhecemos, e atendemos cada um de forma educada e singular conforme sua particularidade: os mais formais, os objetivos, os sisudos, os dramáticos, também os simpáticos e espontâneos que por fim acaba se criando uma abertura maior de conversa. Criar este “rapport” com o cliente é entender a maneira como nós gostaríamos de ser atendidos.
Compreender o perfil de cada indivíduo é respeitoso, independente do seu jeito, receber o cliente com dedicação, atenção e de forma prestativa pode criar uma grande abertura de portas para que o mesmo, em outra oportunidade venha a retornar e tornar-se um cliente fidelizado, parceiro e consequentemente gerar indicações positivas que trarão mais pessoas e de uma forma crescente.
Uma organização, um estabelecimento não existe e/ou não evolui sem o cliente, este é o ciclo. Há quem presta, vende e fornece serviços e quem os procura e adquire. Entender a importância do bom atendimento e sanar as necessidades de forma íntegra é a abertura de um bom negócio que se estende para a disseminação da qualidade e sucessivamente o crescimento.
Afinal de contas só existe um chefe: o Cliente!
Segundo Sam Walton – Fundador da maior rede de varejo do mundo, Wal-Mart, e do Sam´s Club, com quase 5.000 lojas:
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Um estabelecimento, organização, entidade ou qualquer lugar que presta algum serviço, independente do que seja, sem o cliente seria como um corpo sem a alma, de fato incompleto, e, logicamente não existiria.
Dicas para um bom atendimento.
**São dicas básicas e importantes, porém inovar é sempre o diferencial. Utilizar as dicas e sempre acrescentar algo a mais pode ser um marco para o crescimento do seu negócio, seja ele qual for. “Que nunca esqueçamos que o tratamento que gostaríamos de receber é aquele que deveríamos dar”.
→ Princípio Universal: as pessoas primeiro compram pessoas. Vender-se bem para ser comprado. Ser uma pessoa prestativa, atenciosa e transparente é um grande passo.
→ O cliente de hoje quer ser lembrado, não apenas como uma ficha cadastral ou como um item no banco de dados, ele quer ser ouvido com interesse e empatia.
→ Olhar nos olhos, ser confiante e receptivo. O cliente quer e precisa confiar.
→ O preço é importante, porém mais importante ainda é o valor percebido pelo cliente. Mostrar com transparência as opções e alternativas. Ser justo.
→ O cliente não gosta de complicações, quer que facilite as coisas. Oferecer orientação e apoio para decisões é importante e fortalece o vínculo prestador/cliente.
Referências
https://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economia)
https://resultadosdigitais.com.br/agencias/rapport/
http://sergioricardorocha.com.br/sam-walton-sou-o-cliente-que-nunca-mais-volta/
Fioravanti, Silvana. Curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente. APEVI (2019)
