Passa a valer, a partir do mês de outubro de 2022, as novas regras previstas no Decreto nº 11.034/2022, que trata sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O decreto foi publicado em abril deste ano, e previa um prazo de 180 dias para que os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, a exemplo das telecomunicações, planos de saúde, energia elétrica e serviços financeiros, pudessem se adaptar ao novo regramento.
Dentre as principais mudanças previstas no decreto, listamos as seguintes:
- Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança, independentemente da análise da empresa. Posteriormente a análise, se a empresa constatar que o pagamento era devido, poderá voltar a cobrar.
- Será facultado ao consumidor, cancelar os serviços pelos mesmos canais em que eles possam ser contratados, ou seja, caso dispor o fornecedor, de canal de WhatsApp, ligação telefônica ou outro meio virtual de contratação de serviços, o consumidor poderá pelos mesmos canais, efetuar o cancelamento, caso desejar;
- Haverá a obrigatoriedade de atendimento telefônico humano por, pelo menos, 8 horas diárias, com opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
- A reclamação apresentada pelo consumidor deverá ser respondida em até sete dias corridos, a contar da data do registro, devendo a resposta ao consumidor ser clara, objetiva e conclusiva. Vale alertar que o prazo de 7 dias, serve para que o fornecedor ofereça uma resposta, não necessariamente a solução, que poderá levar mais dias, para a conclusão.
- O consumidor deverá ser informado, no início da ligação, sobre o tempo de espera para ser atendido, podendo ser em minutos ou pela posição da fila.
- As empresas ficam obrigadas a, caso seja solicitado pelo consumidor, fornecer o histórico das conversas, sejam por chamadas telefônicas ou mensagens, no prazo de 5 dias corridos, a partir da solicitação.
O objetivo deste decreto, é melhorar o atendimento ao consumidor, de modo a torná-lo mais resolutivo e acessível, além de atualizar os meios tecnológicos empregados, tendo em vista a evolução diária que a tecnologia vem sofrendo durante o decorrer dos anos.
Por fim, caso o SAC de uma empresa não cumpra com as novas regras estabelecidas, o consumidor deve fazer uma reclamação no Procon, pelo site consumidor.gov.br ou no órgão regulador do setor, para que o descumprimento seja avaliado.
Fonte:
https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/10/03/novas-regras-do-sac.htm Acesso em 03/10/2022.
